Problèmes Internet en Italie : réclamations, ConciliaWeb et indemnisation de l’AGCOM
Signalez d’abord la panne à votre opérateur. Si elle n’est pas résolue, demandez une conciliation gratuite sur ConciliaWeb, que vous devez tenter avant d’aller en justice.
Quand cela aide
- Votre service Internet domestique se trouve en Italie.
- Une panne persistante ou un problème de débit reste sans solution.
Consignez la panne et la date de son signalement
Notez le début et la fin de chaque coupure, et conservez vos signalements de panne. L’indemnisation de l’AGCOM court à partir de la date à laquelle vous avez signalé la panne.
Signalez une panne dans les trois mois. Un signalement plus tardif peut exclure l’indemnisation selon les règles de l’AGCOM.
Certifiez un débit lent avec Ne.Me.Sys
Installez Ne.Me.Sys, l’application gratuite de MisuraInternet dont le certificat a valeur légale.
Effectuez la mesure par câble et enregistrez le certificat.
Si le résultat est inférieur au débit minimum de votre contrat, envoyez-le à l’opérateur avec une réclamation.
Mesurez à nouveau au moins 30 jours plus tard si l’opérateur ne corrige pas le problème.
Si la seconde mesure certifiée confirme le problème, vous pouvez résilier le service Internet sans pénalités. Le test de débit ordinaire de l’AGCOM aide au diagnostic, mais n’est pas certifié.
Conciliation sur ConciliaWeb
La conciliation est gratuite sur ConciliaWeb et passe par votre Co.re.com régional. Vous devez la tenter avant d’assigner l’opérateur en justice.
Vous pouvez saisir la justice 30 jours après le dépôt de la demande de conciliation. Vous pouvez aussi demander au Co.re.com de maintenir le service pendant la procédure.
Si la conciliation échoue, vous pouvez demander une décision (definizione) dans les trois mois. Elle peut ordonner des remboursements et des indemnisations, mais pas d’autres dommages et intérêts.
Indemnisation de l’AGCOM (indennizzi)
Les règles d’indemnisation de l’AGCOM fixent des montants minimums par jour. Les conditions plus favorables de votre contrat s’appliquent à leur place.
| Problème | Indemnisation par jour |
|---|---|
| Interruption totale, causée par l’opérateur | 6 € par service |
| Service irrégulier ou discontinu | 3 € par service |
| Activation tardive | €7.50 |
| Absence de réponse à votre réclamation | 2,50 €, jusqu’à 300 € |
Les montants pour retard d’activation, suspensions et interruptions augmentent d’un tiers pour les accès à très haut débit. Les lignes professionnelles reçoivent le double.
Préparez votre réclamation
Utilisez le modèle de réclamation pour exposer le problème, les preuves et la solution demandée. Gardez un ton factuel.
Vous pouvez recueillir des preuves sans Kilobat. Si vous utilisez un rapport Kilobat, vérifiez-le avant de le partager et ajoutez les conditions de test.
Toujours bloqué ?
Vous pouvez demander de l’aide à ping@kilobat.app. Envoyez vos symptômes et vos résultats de tests vérifiés, avec ou sans Kilobat.
Pages des fournisseurs
Outils de panne, vérifications du matériel et façon de se plaindre, fournisseur par fournisseur.
Le dossier de preuves
Dans État de Kilobat, cliquez sur Signaler… et l’onglet Réclamation vous guide en quatre étapes : le problème, vos preuves, votre requête et une vérification. Kilobat Pro crée ensuite un seul PDF : un résumé, une lettre prête à envoyer, votre débit face à votre abonnement, chaque coupure et la règle qui s’applique, enregistré à côté du fichier de preuves dont il est issu. Le rapport rapide est gratuit ; l’onglet Réclamation, son dossier PDF ainsi que l’estimation et la demande d’indemnisation des coupures font partie de Kilobat Pro.
Sources
- AGCOM : litiges entre utilisateurs et opérateurs
- AGCOM : la procédure de conciliation
- AGCOM : Delibera 203/18/CONS, règles de règlement des litiges
- AGCOM : Regolamento indennizzi, Delibera 347/18/CONS (PDF)
- MisuraInternet : Ne.Me.Sys
- MisuraInternet : réclamation avec un certificat Ne.Me.Sys
Vérifié le 6 novembre 2026.