法國網路問題：向業者投訴與電信調解機構

先寫信給業者的客服部門，必要時再寫信給其消費者申訴部門。如果爭議仍未解決，可以免費向 Médiateur des communications électroniques 申請調解。

適用於：Windows、macOS、手機和平板電腦上的家庭網路。無需 Kilobat 賬戶或應用。查核日期：2026 年 11 月 6 日

適用情境

你的家庭網路服務位於法國。
持續故障或速度問題仍未解決。

記錄故障和合約

記下斷線日期、測試條件和合約中的速度。除了 Wi-Fi，也要用網路線測試。

Arcep 的行為準則列出符合其量測規則的速度測試，例如 nPerf 和 Speedtest UFC-Que Choisir。每次都使用同一個測試。

分兩步向業者投訴

以書面向客服部門投訴，並保留副本。
一個月內沒有回覆，或問題沒有解決？寫信給消費者申訴部門（service recours consommateurs）。
寫明你想要的救濟方式，例如維修，或斷線期間不收費。

交給 Médiateur des communications électroniques

如果消費者申訴部門一個月內沒有解決爭議，你可以把爭議交給調解機構。如果客服部門兩個月都沒有回覆，你可以直接找調解機構。

請在向業者提出書面投訴後一年內提交。調解免費，適用於已加入其章程的業者。

調解機構會在三個月內提出意見。你有一個月時間決定接受或拒絕，之後仍可向法院提告。

Arcep 與斷線

J’alerte l’Arcep 收集網路問題回報，但不解決個別爭議。

除不可抗力外，業者必須提供服務。如果做不到，你可以要求不支付斷線期間的費用，或要求補償。

準備投訴

使用投訴模板說明問題、證據和期望的解決方式。語氣保持客觀。

無需 Kilobat 也能收集證據。如果使用 Kilobat 報告，請在分享前稽核並補充測試條件。

問題仍未解決？

你可以透過 ping@kilobat.app 尋求幫助。無論是否使用 Kilobat，都可以傳送症狀和已稽核的測試結果。

供應商頁面

斷線工具、設備檢查與投訴方式，逐一介紹各家供應商。

Bouygues TelecomBboxBouygues Telecom 說明 →免費FreeboxFree 說明 →OrangeLiveboxOrange 說明 →SFRSFR BoxSFR 說明 →

證據資料包

在 Kilobat 的「健康狀態」中按一下「回報…」，「投訴」標籤頁會帶你完成四個步驟：問題、證據、請求和稽核。接著 Kilobat Pro 會產生一份 PDF：摘要、一封可直接寄出的信、速度與方案的對比、每一次斷線，以及適用的規定，與產生它的證據檔案存放在一起。快速報告免費；「投訴」分頁、它的 PDF 資料包，以及斷線補償的估算和申請屬於 Kilobat Pro。