法国网络问题：向运营商投诉与电信调解机构

先写信给运营商的客户服务部门，必要时再写信给其消费者申诉部门。如果争议仍未解决，可以免费向 Médiateur des communications électroniques 申请调解。

适用于：Windows、macOS、手机和平板电脑上的家庭网络。无需 Kilobat 账户或应用。核查日期：2026 年 11 月 6 日

适用场景

你的家庭网络服务位于法国。
持续故障或速度问题仍未解决。

记录故障和合同

记下断网日期、测试条件和合同中的速度。除了 Wi-Fi，也要用网线测试。

Arcep 的行为准则列出了符合其测量规则的速度测试，例如 nPerf 和 Speedtest UFC-Que Choisir。每次使用同一个测试。

分两步向运营商投诉

以书面形式向客户服务部门投诉，并保留副本。
一个月内没有答复，或问题没有解决？写信给消费者申诉部门（service recours consommateurs）。
写明你想要的补救方式，例如维修或断网期间不收费。

提交给 Médiateur des communications électroniques

如果消费者申诉部门一个月内没有解决争议，你可以把争议提交给调解机构。如果客户服务部门两个月都没有答复，你可以直接找调解机构。

请在向运营商提出书面投诉后一年内提交。调解免费，适用于已加入其章程的运营商。

调解机构会在三个月内给出意见。你有一个月时间决定接受或拒绝，之后仍可向法院起诉。

Arcep 与断网

J’alerte l’Arcep 收集网络问题报告，但不解决个人争议。

除不可抗力外，运营商必须提供服务。如果做不到，你可以要求不支付断网期间的费用，或要求补偿。

准备投诉

使用投诉模板说明问题、证据和期望的解决方式。语气保持客观。

无需 Kilobat 也能收集证据。如果使用 Kilobat 报告，请在分享前审核并补充测试条件。

问题仍未解决？

你可以通过 ping@kilobat.app 寻求帮助。无论是否使用 Kilobat，都可以发送症状和已审核的测试结果。

提供商页面

各提供商的故障工具、设备检查和投诉方法。

Bouygues TelecomBboxBouygues Telecom 帮助 →免费FreeboxFree 帮助 →OrangeLiveboxOrange 帮助 →SFRSFR BoxSFR 帮助 →

证据包

在 Kilobat 的“健康”中点按“报告…”，“投诉”标签页会带你完成四个步骤：问题、证据、请求和审核。然后 Kilobat Pro 会生成一份 PDF：摘要、一封可直接发送的信、速度与套餐的对比、每一次断网以及适用的规定，与生成它的证据文件存储在一起。快速报告免费；“投诉”标签页、它的 PDF 材料包，以及断网补偿的估算和申请属于 Kilobat Pro。