مشكلات الإنترنت في فرنسا: شكاوى المشغّل ووسيط الاتصالات
اكتب إلى خدمة العملاء لدى مشغّلك، ثم إلى خدمة شكاوى المستهلكين لديه إذا لزم الأمر. وإذا بقي النزاع دون حل، فإن اللجوء إلى Médiateur des communications électroniques مجاني.
متى يفيدك هذا
- خدمة الإنترنت المنزلي لديك في فرنسا.
- لا يزال عطل مستمر أو مشكلة سرعة دون حل.
سجّل العطل وعقدك
دوّن تواريخ الانقطاع وظروف الاختبار والسرعات الواردة في عقدك. اختبر عبر الكابل وعبر Wi-Fi أيضًا.
تدرج مدونة السلوك لدى Arcep اختبارات السرعة التي تتبع قواعد القياس الخاصة بها، مثل nPerf وSpeedtest UFC-Que Choisir. استخدم الاختبار نفسه في كل مرة.
اشتكِ إلى المشغّل على مرحلتين
اشتكِ كتابيًا إلى خدمة العملاء واحتفظ بنسخة.
لم يصلك رد خلال شهر، أو لم تُحل المشكلة؟ اكتب إلى خدمة شكاوى المستهلكين (service recours consommateurs).
اذكر الحل الذي تريده، مثل الإصلاح أو عدم الدفع عن الفترات التي انقطعت فيها الخدمة.
توجّه إلى Médiateur des communications électroniques
يمكنك إحالة النزاع إلى الوسيط إذا لم تسوِّه خدمة شكاوى المستهلكين خلال شهر. وإذا لم ترد خدمة العملاء لمدة شهرين، يمكنك التوجه مباشرةً إلى الوسيط.
أحِله خلال سنة واحدة من شكواك المكتوبة إلى المشغّل. الوساطة مجانية وتشمل المشغّلين المنضمين إلى ميثاقها.
يصدر الوسيط رأيه خلال ثلاثة أشهر. لديك شهر واحد لقبوله أو رفضه، ولا يزال بإمكانك اللجوء إلى المحكمة.
Arcep والانقطاعات
تجمع J’alerte l’Arcep البلاغات عن مشكلات الشبكات. ولا تحل النزاعات الفردية.
يجب على المشغّل تقديم الخدمة، إلا في حالات القوة القاهرة. وإذا أخفق في ذلك، يمكنك طلب عدم الدفع عن الفترات التي انقطعت فيها الخدمة، أو طلب تعويض.
أعدّ شكواك
استخدم قالب الشكوى لعرض المشكلة والأدلة والحل المطلوب. التزم بالوقائع.
يمكنك جمع الأدلة دون Kilobat. إذا استخدمت تقرير Kilobat، فراجعه قبل المشاركة وأضف ظروف الاختبار.
هل ما زلت تواجه المشكلة؟
يمكنك طلب المساعدة عبر ping@kilobat.app. أرسل الأعراض ونتائج الاختبار التي راجعتها سواء استخدمت Kilobat أم لا.
صفحات المزوّدين
أدوات الانقطاع وفحوصات المعدات وطريقة تقديم الشكوى، مزوّدًا بمزوّد.
حزمة الأدلة
في «الحالة» ضمن Kilobat، انقر «إبلاغ…» وستأخذك علامة تبويب «شكوى» عبر أربع خطوات: المشكلة، وأدلتك، وطلبك، والمراجعة. ثم يبني Kilobat Pro ملف PDF واحدًا: ملخص، وخطاب جاهز للإرسال، وسرعتك مقارنةً بباقتك، وكل انقطاع، والقاعدة التي تنطبق، محفوظًا بجانب ملف الأدلة الذي بُني منه. التقرير السريع مجاني؛ أما تبويب «شكوى» وحزمة PDF الخاصة به وتقدير تعويض الانقطاع والمطالبة به فهي جزء من Kilobat Pro.
المصادر
- Service-Public.fr: إحالة نزاع إلى وسيط الاتصالات الإلكترونية
- Service-Public.fr: تنفيذ عقود الهاتف والإنترنت والتلفزيون
- Arcep: كيف تسوّي نزاعًا مع مشغّلك
- Arcep: منصة J’alerte l’Arcep
- Arcep: قياس جودة خدمة الإنترنت
- Médiateur des communications électroniques: إحالة نزاع
تم التحقق في 6 نوفمبر 2026.