Problèmes Internet en France : réclamations auprès de l’opérateur et médiateur des télécoms
Écrivez au service client de votre opérateur, puis à son service recours consommateurs si nécessaire. Si le litige n’est pas résolu, le Médiateur des communications électroniques est gratuit.
Quand cela aide
- Votre service Internet domestique se trouve en France.
- Une panne persistante ou un problème de débit reste sans solution.
Consignez la panne et votre contrat
Notez les dates des pannes, les conditions de test et les débits de votre contrat. Testez par câble ainsi qu’en Wi-Fi.
Le code de conduite de l’Arcep liste les tests de débit qui respectent ses règles de mesure, comme nPerf et Speedtest UFC-Que Choisir. Utilisez le même test à chaque fois.
Réclamez auprès de l’opérateur en deux étapes
Adressez une réclamation écrite au service client et gardez-en une copie.
Pas de réponse dans un délai d’un mois, ou pas de solution ? Écrivez au service consommateurs (service recours consommateurs).
Indiquez la solution souhaitée, par exemple une réparation ou l’absence de facturation pour les périodes sans service.
Saisissez le Médiateur des communications électroniques
Vous pouvez saisir le médiateur si le service consommateurs ne règle pas le litige dans un délai d’un mois. Si le service client ne vous a pas répondu depuis deux mois, vous pouvez saisir directement le médiateur.
Saisissez-le dans l’année qui suit votre réclamation écrite à l’opérateur. La médiation est gratuite et couvre les opérateurs ayant adhéré à sa charte.
Le médiateur rend un avis dans un délai de trois mois. Vous disposez d’un mois pour l’accepter ou le refuser, et vous pouvez toujours saisir la justice.
L’Arcep et les pannes
J’alerte l’Arcep recueille les signalements de problèmes de réseau. Il ne résout pas les litiges individuels.
L’opérateur doit fournir le service, sauf en cas de force majeure. S’il n’y parvient pas, vous pouvez demander à ne pas payer les périodes sans service, ou une indemnisation.
Préparez votre réclamation
Utilisez le modèle de réclamation pour exposer le problème, les preuves et la solution demandée. Gardez un ton factuel.
Vous pouvez recueillir des preuves sans Kilobat. Si vous utilisez un rapport Kilobat, vérifiez-le avant de le partager et ajoutez les conditions de test.
Toujours bloqué ?
Vous pouvez demander de l’aide à ping@kilobat.app. Envoyez vos symptômes et vos résultats de tests vérifiés, avec ou sans Kilobat.
Pages des fournisseurs
Outils de panne, vérifications du matériel et façon de se plaindre, fournisseur par fournisseur.
Le dossier de preuves
Dans État de Kilobat, cliquez sur Signaler… et l’onglet Réclamation vous guide en quatre étapes : le problème, vos preuves, votre requête et une vérification. Kilobat Pro crée ensuite un seul PDF : un résumé, une lettre prête à envoyer, votre débit face à votre abonnement, chaque coupure et la règle qui s’applique, enregistré à côté du fichier de preuves dont il est issu. Le rapport rapide est gratuit ; l’onglet Réclamation, son dossier PDF ainsi que l’estimation et la demande d’indemnisation des coupures font partie de Kilobat Pro.
Sources
- Service-Public.fr : saisir le médiateur des communications électroniques
- Service-Public.fr : exécution d’un contrat de téléphone, Internet et télévision
- Arcep : comment régler un litige avec votre opérateur
- Arcep : J’alerte l’Arcep
- Arcep : mesurer la qualité de service d’Internet
- Médiateur des communications électroniques : saisir le médiateur
Vérifié le 6 novembre 2026.