Problemas de internet en Francia: reclamaciones al operador y el mediador de telecomunicaciones
Escribe al servicio de atención al cliente de tu operador y, si hace falta, después a su servicio de recurso para consumidores. Si el conflicto sigue sin resolverse, el Médiateur des communications électroniques es gratuito.
Cuándo ayuda
- Tu servicio de internet doméstico está en Francia.
- Una avería persistente o un problema de velocidad sigue sin resolverse.
Registra la avería y tu contrato
Anota las fechas de los cortes, las condiciones de las pruebas y las velocidades de tu contrato. Haz pruebas por cable además de por Wi-Fi.
El código de conducta de Arcep enumera las pruebas de velocidad que siguen sus normas de medición, como nPerf y Speedtest UFC-Que Choisir. Usa siempre la misma prueba.
Reclama al operador en dos pasos
Reclama por escrito al servicio de atención al cliente y guarda una copia.
¿Sin respuesta en un mes, o sin solución? Escribe al servicio de recurso para consumidores (service recours consommateurs).
Indica la solución que quieres, como una reparación o no pagar los periodos sin servicio.
Llévalo al Médiateur des communications électroniques
Puedes llevar el conflicto al mediador si el servicio de recurso para consumidores no lo resuelve en un mes. Si el servicio de atención al cliente no ha respondido en dos meses, puedes acudir directamente al mediador.
Hazlo en el plazo de un año desde tu reclamación por escrito al operador. La mediación es gratuita y cubre a los operadores adheridos a su carta.
El mediador emite un dictamen en tres meses. Tienes un mes para aceptarlo o rechazarlo, y aún puedes acudir a los tribunales.
Arcep y los cortes
J’alerte l’Arcep recoge avisos sobre problemas de red. No resuelve conflictos individuales.
El operador debe prestar el servicio, salvo en caso de fuerza mayor. Si no lo hace, puedes pedir no pagar los periodos sin servicio, o una compensación.
Prepara tu reclamación
Usa la plantilla de reclamación para explicar el problema, las pruebas y la solución solicitada. Mantén un tono objetivo.
Puedes reunir pruebas sin Kilobat. Si usas un informe de Kilobat, revísalo antes de compartirlo y añade las condiciones de las pruebas.
¿Sigues sin encontrar una solución?
Puedes pedir ayuda en ping@kilobat.app. Envía los síntomas y los resultados revisados, con o sin Kilobat.
Páginas de proveedores
Herramientas de cortes, comprobaciones del equipo y cómo reclamar, proveedor por proveedor.
El paquete de pruebas
En Estado de Kilobat, haz clic en Informar… y la pestaña Reclamación te guía por cuatro pasos: el problema, tus pruebas, tu solicitud y una revisión. Después, Kilobat Pro crea un solo PDF: un resumen, una carta lista para enviar, tu velocidad frente a tu plan, cada corte y la norma que se aplica, guardado junto al archivo de pruebas del que salió. El informe rápido es gratis; la pestaña Reclamación, su paquete en PDF y la estimación y la reclamación de la compensación por cortes forman parte de Kilobat Pro.
Fuentes
- Service-Public.fr: llevar un conflicto al mediador de las comunicaciones electrónicas
- Service-Public.fr: cumplimiento de los contratos de teléfono, internet y televisión
- Arcep: cómo resolver un conflicto con tu operador
- Arcep: J’alerte l’Arcep
- Arcep: medir la calidad del servicio de internet
- Médiateur des communications électroniques: someter un conflicto
Comprobado el 6 de noviembre de 2026.