Problemas de internet na França: reclamações à operadora e o mediador de telecomunicações
Escreva ao atendimento ao cliente da sua operadora e, se necessário, depois ao serviço de recurso ao consumidor dela. Se a disputa continuar sem solução, o Médiateur des communications électroniques é gratuito.
Quando isso ajuda
- Seu serviço de internet residencial é na França.
- Uma falha persistente ou problema de velocidade continua sem solução.
Registre a falha e seu contrato
Anote as datas das interrupções, as condições dos testes e as velocidades do seu contrato. Teste com cabo e também pelo Wi-Fi.
O código de conduta da Arcep lista os testes de velocidade que seguem suas regras de medição, como nPerf e Speedtest UFC-Que Choisir. Use sempre o mesmo teste.
Reclame à operadora em duas etapas
Reclame por escrito ao atendimento ao cliente e guarde uma cópia.
Sem resposta em um mês, ou sem solução? Escreva ao serviço de recurso ao consumidor (service recours consommateurs).
Diga qual solução você quer, como um reparo ou não pagar pelos períodos sem serviço.
Leve o caso ao Médiateur des communications électroniques
Você pode levar a disputa ao mediador se o serviço de recurso ao consumidor não a resolver em um mês. Se o atendimento ao cliente não responder em dois meses, você pode ir direto ao mediador.
Faça isso em até um ano após sua reclamação por escrito à operadora. A mediação é gratuita e abrange as operadoras que aderiram à sua carta.
O mediador emite um parecer em três meses. Você tem um mês para aceitá-lo ou recusá-lo, e ainda pode ir à Justiça.
A Arcep e as interrupções
O J’alerte l’Arcep recebe relatos sobre problemas de rede. Ele não resolve disputas individuais.
A operadora deve prestar o serviço, exceto em caso de força maior. Quando ela falha, você pode pedir para não pagar pelos períodos sem serviço, ou uma compensação.
Prepare sua reclamação
Use o modelo de reclamação para apresentar o problema, as evidências e a solução solicitada. Mantenha um tom objetivo.
Você pode reunir evidências sem o Kilobat. Se usar um relatório do Kilobat, revise-o antes de compartilhar e acrescente as condições dos testes.
Ainda precisa de ajuda?
Você pode pedir ajuda em ping@kilobat.app. Envie seus sintomas e resultados de testes revisados, com ou sem o Kilobat.
Páginas de provedores
Ferramentas de interrupção, verificações de equipamento e como reclamar, provedor por provedor.
O pacote de evidências
Na aba Saúde do Kilobat, clique em Relatar… e a aba Reclamação conduz você por quatro etapas: o problema, suas evidências, seu pedido e uma revisão. Depois o Kilobat Pro monta um PDF: um resumo, uma carta pronta para enviar, sua velocidade comparada ao plano, cada interrupção e a regra que se aplica, salvo ao lado do arquivo de evidências de onde veio. O relatório rápido é grátis; a aba Reclamação, seu pacote em PDF e a estimativa e a solicitação do crédito por interrupção fazem parte do Kilobat Pro.
Fontes
- Service-Public.fr: levar uma disputa ao mediador das comunicações eletrônicas
- Service-Public.fr: cumprimento dos contratos de telefone, internet e TV
- Arcep: como resolver uma disputa com sua operadora
- Arcep: J’alerte l’Arcep
- Arcep: medição da qualidade do serviço de internet
- Médiateur des communications électroniques: abrir uma disputa
Verificado em 6 de novembro de 2026.