Проблемы с интернетом во Франции: жалобы оператору и медиатор по электронным коммуникациям
Напишите в службу поддержки клиентов оператора, а затем, если нужно, — в его службу по претензиям потребителей. Если спор не решён, обращение к Médiateur des communications électroniques бесплатно.
Когда это полезно
- Ваша услуга домашнего интернета предоставляется во Франции.
- Постоянная неисправность или проблема со скоростью остаётся нерешённой.
Зафиксируйте неисправность и условия договора
Записывайте даты сбоев, условия тестов и скорости из договора. Проверяйте скорость и по кабелю, и по Wi-Fi.
В кодексе поведения Arcep перечислены тесты скорости, которые следуют её правилам измерения, например nPerf и Speedtest UFC-Que Choisir. Каждый раз используйте один и тот же тест.
Пожалуйтесь оператору в два этапа
Подайте письменную жалобу в службу поддержки клиентов и сохраните копию.
Нет ответа в течение месяца или проблема не решена? Напишите в службу по претензиям потребителей (service recours consommateurs).
Укажите, чего вы хотите: например, ремонта или освобождения от оплаты за периоды без услуги.
Обратитесь к Médiateur des communications électroniques
Вы можете передать спор медиатору, если служба по претензиям потребителей не урегулировала его в течение месяца. Если служба поддержки клиентов не отвечает два месяца, можно сразу обратиться к медиатору.
Обратитесь в течение одного года после письменной жалобы оператору. Медиация бесплатна и распространяется на операторов, присоединившихся к её хартии.
Медиатор выносит заключение в течение трёх месяцев. У вас есть месяц, чтобы принять его или отклонить, и вы всё равно можете обратиться в суд.
Arcep и сбои
J’alerte l’Arcep собирает сообщения о проблемах в сетях. Индивидуальные споры там не решаются.
Оператор обязан предоставлять услугу, кроме случаев форс-мажора. Если он этого не делает, вы можете попросить не взимать плату за периоды без услуги или выплатить компенсацию.
Подготовьте жалобу
Используйте шаблон жалобы, чтобы изложить проблему, доказательства и желаемое решение. Придерживайтесь фактов.
Собирать доказательства можно без Kilobat. Если используете отчёт Kilobat, проверьте его перед отправкой и добавьте условия тестирования.
Проблема не решена?
Вы можете попросить помощи по адресу ping@kilobat.app. Отправьте симптомы и проверенные результаты тестов с Kilobat или без него.
Страницы провайдеров
Инструменты для проверки сбоев, проверки оборудования и порядок подачи жалобы: по каждому провайдеру.
Пакет доказательств
В разделе «Состояние» Kilobat нажмите «Сообщить…», и вкладка «Жалоба» проведёт вас через четыре шага: проблема, доказательства, ваше требование и проверка. Затем Kilobat Pro соберёт один PDF: сводку, письмо, готовое к отправке, скорость в сравнении с тарифом, каждый сбой и применимое правило, сохранённые рядом с файлом доказательств, из которого он собран. Быстрый отчёт бесплатен; вкладка «Жалоба», её пакет в PDF, а также оценка и заявление на компенсацию за сбои входят в Kilobat Pro.
Источники
- Service-Public.fr: передача спора медиатору по электронным коммуникациям
- Service-Public.fr: исполнение договоров на телефон, интернет и ТВ
- Arcep: как урегулировать спор с оператором
- Arcep: платформа J’alerte l’Arcep
- Arcep: измерение качества интернет-услуг
- Médiateur des communications électroniques: передать спор
Проверено 6 ноября 2026 г.