Problemas de internet na Espanha: reclamações à operadora e o Escritório de Atendimento ao Usuário de Telecomunicações

Reclame primeiro à sua operadora. Se ela não responder em um mês, ou se você discordar, a Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones decide a reclamação gratuitamente.

Aplica-se a: internet residencial no Windows, macOS, celulares e tablets. Não é necessário ter conta ou aplicativo Kilobat.Verificado: 6 de novembro de 2026

Quando isso ajuda

  • Seu serviço de internet residencial é na Espanha.
  • Uma falha persistente ou problema de velocidade continua sem solução.

Registre as interrupções e as velocidades

Anote quando cada interrupção começou e terminou. As regras de reembolso dependem da duração e do horário.

A CNMC oferece um teste de velocidade gratuito que segue as diretrizes do BEREC. Use-o com cabo e repita em horários diferentes.

Reclame à operadora

  1. Reclame ao atendimento ao cliente da operadora em até um mês depois de ficar sabendo do problema.

  2. Guarde o número de protocolo da reclamação e a data.

  3. Aguarde um mês pela resposta.

Leve o caso à Oficina de Atención al Usuario

Você pode reclamar à Oficina se a operadora não responder em um mês, ou se a resposta não for satisfatória. Depois disso, você tem três meses para registrar a reclamação.

O procedimento é gratuito. A Oficina deve decidir em até seis meses, e a decisão vincula a operadora.

Pedidos de indenização por danos ficam fora deste procedimento.

Reembolsos por interrupções de internet

Pelo Real Decreto 899/2009, a operadora deve devolver as tarifas fixas referentes ao tempo que durou uma interrupção temporária da internet.

O reembolso é automático quando a interrupção dura mais de seis horas entre 8:00 e 22:00. Ele aparece na sua próxima fatura.

Em um pacote sem preço separado para a internet, a parte da internet é 50% do preço do pacote.

Prepare sua reclamação

Use o modelo de reclamação para apresentar o problema, as evidências e a solução solicitada. Mantenha um tom objetivo.

Você pode reunir evidências sem o Kilobat. Se usar um relatório do Kilobat, revise-o antes de compartilhar e acrescente as condições dos testes.

Ainda precisa de ajuda?

Você pode pedir ajuda em ping@kilobat.app. Envie seus sintomas e resultados de testes revisados, com ou sem o Kilobat.

Páginas de provedores

Ferramentas de interrupção, verificações de equipamento e como reclamar, provedor por provedor.

DIGIRoteador DIGIAjuda de DIGI →MovistarRouter Smart WiFiAjuda de Movistar →Orange SpainLivebox (Orange Espanha)Ajuda de Orange Spain →

O pacote de evidências

Na aba Saúde do Kilobat, clique em Relatar… e a aba Reclamação conduz você por quatro etapas: o problema, suas evidências, seu pedido e uma revisão. Depois o Kilobat Pro monta um PDF: um resumo, uma carta pronta para enviar, sua velocidade comparada ao plano, cada interrupção e a regra que se aplica, salvo ao lado do arquivo de evidências de onde veio. O relatório rápido é grátis; a aba Reclamação, seu pacote em PDF e a estimativa e a solicitação do crédito por interrupção fazem parte do Kilobat Pro.

Página 3: cada teste de velocidade num gráfico comparado à velocidade anunciada e ao mínimo garantido, com as noites comparadas ao resto do diaPágina 2: a carta de reclamação, com o problema, o plano e o texto do contrato, as medições, a solução pedida e um prazo para respostaPágina 1 de um pacote de reclamação de exemplo: o veredito, oito números, da velocidade anunciada ao tempo sem internet, uma estimativa de crédito e o sumário
Exemplo de pacote de reclamação. O seu é montado a partir das suas próprias medições; você revisa cada página antes de enviar.

Ver o pacote de reclamação Pro, $29 uma vez

Fontes

Verificado em 6 de novembro de 2026.