Problemas de internet en España: reclamaciones al operador y la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Reclama primero a tu operador. Si no responde en un mes, o no estás de acuerdo, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones resuelve la reclamación de forma gratuita.
Cuándo ayuda
- Tu servicio de internet doméstico está en España.
- Una avería persistente o un problema de velocidad sigue sin resolverse.
Registra los cortes y las velocidades
Anota cuándo empezó y terminó cada corte. Las normas de reembolso dependen de su duración y de la hora del día.
La CNMC ofrece una prueba de velocidad gratuita que sigue las directrices del BEREC. Úsala por cable y repítela a distintas horas.
Reclama al operador
Reclama al servicio de atención al cliente del operador en el plazo de un mes desde que tengas conocimiento del problema.
Guarda el número de referencia de la reclamación y la fecha.
Espera un mes a que te respondan.
Llévalo a la Oficina de Atención al Usuario
Puedes reclamar ante la Oficina si el operador no responde en un mes, o si su respuesta no te satisface. Después tienes tres meses para presentar la reclamación.
El procedimiento es gratuito. La Oficina debe resolver en seis meses y su resolución obliga al operador.
Las reclamaciones de daños y perjuicios quedan fuera de este procedimiento.
Reembolsos por cortes de internet
Según el Real Decreto 899/2009, el operador debe devolver las cuotas fijas correspondientes al tiempo que duró una interrupción temporal de internet.
El reembolso es automático cuando el corte dura más de seis horas entre las 8:00 y las 22:00. Aparece en tu próxima factura.
En un paquete sin precio de internet por separado, la parte de internet es el 50 % del precio del paquete.
Prepara tu reclamación
Usa la plantilla de reclamación para explicar el problema, las pruebas y la solución solicitada. Mantén un tono objetivo.
Puedes reunir pruebas sin Kilobat. Si usas un informe de Kilobat, revísalo antes de compartirlo y añade las condiciones de las pruebas.
¿Sigues sin encontrar una solución?
Puedes pedir ayuda en ping@kilobat.app. Envía los síntomas y los resultados revisados, con o sin Kilobat.
Páginas de proveedores
Herramientas de cortes, comprobaciones del equipo y cómo reclamar, proveedor por proveedor.
El paquete de pruebas
En Estado de Kilobat, haz clic en Informar… y la pestaña Reclamación te guía por cuatro pasos: el problema, tus pruebas, tu solicitud y una revisión. Después, Kilobat Pro crea un solo PDF: un resumen, una carta lista para enviar, tu velocidad frente a tu plan, cada corte y la norma que se aplica, guardado junto al archivo de pruebas del que salió. El informe rápido es gratis; la pestaña Reclamación, su paquete en PDF y la estimación y la reclamación de la compensación por cortes forman parte de Kilobat Pro.
Fuentes
- Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: preguntas frecuentes sobre reclamaciones
- Real Decreto 899/2009, carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas
- Orden ITC/1030/2007, el procedimiento de reclamación
- Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones
- CNMC: prueba de velocidad
Comprobado el 6 de noviembre de 2026.