Problèmes Internet en Espagne : réclamations auprès de l’opérateur et office des usagers des télécoms
Faites d’abord une réclamation auprès de votre opérateur. S’il ne répond pas dans un délai d’un mois, ou si vous n’êtes pas d’accord, l’Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones tranche gratuitement la réclamation.
Quand cela aide
- Votre service Internet domestique se trouve en Espagne.
- Une panne persistante ou un problème de débit reste sans solution.
Consignez les coupures et les débits
Notez le début et la fin de chaque coupure. Les règles de remboursement dépendent de sa durée et de l’heure.
La CNMC propose un test de débit gratuit conforme aux lignes directrices du BEREC. Utilisez-le par câble et répétez-le à différents moments.
Réclamez auprès de l’opérateur
Adressez une réclamation au service client de l’opérateur dans le mois qui suit la découverte du problème.
Conservez le numéro de référence de la réclamation et la date.
Attendez une réponse pendant un mois.
Saisissez l’Oficina de Atención al Usuario
Vous pouvez saisir l’Oficina si l’opérateur ne répond pas dans un délai d’un mois, ou si sa réponse ne vous satisfait pas. Vous avez alors trois mois pour déposer votre réclamation.
La procédure est gratuite. L’Oficina doit statuer dans les six mois, et sa décision s’impose à l’opérateur.
Les demandes de dommages et intérêts sont exclues de cette procédure.
Remboursements des coupures Internet
En vertu du Real Decreto 899/2009, l’opérateur doit rembourser les frais fixes pour la durée d’une interruption temporaire d’Internet.
Le remboursement est automatique lorsque la coupure dure plus de six heures entre 8 h et 22 h. Il apparaît sur votre prochaine facture.
Pour une offre groupée sans prix Internet distinct, la part Internet représente 50 % du prix de l’offre.
Préparez votre réclamation
Utilisez le modèle de réclamation pour exposer le problème, les preuves et la solution demandée. Gardez un ton factuel.
Vous pouvez recueillir des preuves sans Kilobat. Si vous utilisez un rapport Kilobat, vérifiez-le avant de le partager et ajoutez les conditions de test.
Toujours bloqué ?
Vous pouvez demander de l’aide à ping@kilobat.app. Envoyez vos symptômes et vos résultats de tests vérifiés, avec ou sans Kilobat.
Pages des fournisseurs
Outils de panne, vérifications du matériel et façon de se plaindre, fournisseur par fournisseur.
Le dossier de preuves
Dans État de Kilobat, cliquez sur Signaler… et l’onglet Réclamation vous guide en quatre étapes : le problème, vos preuves, votre requête et une vérification. Kilobat Pro crée ensuite un seul PDF : un résumé, une lettre prête à envoyer, votre débit face à votre abonnement, chaque coupure et la règle qui s’applique, enregistré à côté du fichier de preuves dont il est issu. Le rapport rapide est gratuit ; l’onglet Réclamation, son dossier PDF ainsi que l’estimation et la demande d’indemnisation des coupures font partie de Kilobat Pro.
Sources
- Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones : FAQ sur les réclamations
- Real Decreto 899/2009, charte des droits des utilisateurs des communications électroniques
- Orden ITC/1030/2007, la procédure de réclamation
- Ley 11/2022, General de Telecomunicaciones
- CNMC : test de débit
Vérifié le 6 novembre 2026.