Проблемы с интернетом в Испании: претензии оператору и Офис по делам пользователей связи

Сначала подайте жалобу оператору. Если он не ответит в течение месяца или вы не согласны с ответом, Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones бесплатно рассмотрит претензию и вынесет решение.

Применимо к домашнему интернету на Windows, macOS, телефонах и планшетах. Аккаунт или приложение Kilobat не нужны.Проверено: 6 ноября 2026 г.

Когда это полезно

  • Ваша услуга домашнего интернета предоставляется в Испании.
  • Постоянная неисправность или проблема со скоростью остаётся нерешённой.

Фиксируйте сбои и скорость

Записывайте, когда начался и закончился каждый сбой. Правила возврата зависят от его длительности и времени суток.

CNMC предлагает бесплатный тест скорости по методике BEREC. Проводите его по кабелю и повторяйте в разное время.

Подайте жалобу оператору

  1. Подайте жалобу в службу поддержки клиентов оператора в течение месяца с момента, когда вы узнали о проблеме.

  2. Сохраните номер жалобы и дату.

  3. Подождите ответа месяц.

Обратитесь в Oficina de Atención al Usuario

Обратиться в Oficina можно, если оператор не ответил в течение месяца или его ответ вас не устроил. После этого у вас есть три месяца на подачу обращения.

Процедура бесплатная. Oficina должна принять решение в течение шести месяцев, и это решение обязательно для оператора.

Требования о возмещении убытков в эту процедуру не входят.

Возврат денег за сбои интернета

Согласно Real Decreto 899/2009, оператор обязан вернуть абонентскую плату за время, пока длился временный сбой интернета.

Возврат автоматический, если сбой длится более шести часов в промежутке с 8:00 до 22:00. Он отражается в следующем счёте.

Для пакета без отдельной цены на интернет доля интернета составляет 50% цены пакета.

Подготовьте жалобу

Используйте шаблон жалобы, чтобы изложить проблему, доказательства и желаемое решение. Придерживайтесь фактов.

Собирать доказательства можно без Kilobat. Если используете отчёт Kilobat, проверьте его перед отправкой и добавьте условия тестирования.

Проблема не решена?

Вы можете попросить помощи по адресу ping@kilobat.app. Отправьте симптомы и проверенные результаты тестов с Kilobat или без него.

Страницы провайдеров

Инструменты для проверки сбоев, проверки оборудования и порядок подачи жалобы: по каждому провайдеру.

DIGIРоутер DIGIПомощь DIGI →MovistarRouter Smart WiFiСправка Movistar →Orange SpainLivebox (Orange Spain)Справка Orange Spain →

Пакет доказательств

В разделе «Состояние» Kilobat нажмите «Сообщить…», и вкладка «Жалоба» проведёт вас через четыре шага: проблема, доказательства, ваше требование и проверка. Затем Kilobat Pro соберёт один PDF: сводку, письмо, готовое к отправке, скорость в сравнении с тарифом, каждый сбой и применимое правило, сохранённые рядом с файлом доказательств, из которого он собран. Быстрый отчёт бесплатен; вкладка «Жалоба», её пакет в PDF, а также оценка и заявление на компенсацию за сбои входят в Kilobat Pro.

Страница 3: каждый тест скорости на графике в сравнении с заявленной скоростью и гарантированным минимумом, вечера — в сравнении с остальным днёмСтраница 2: письмо с жалобой — проблема, тариф и формулировки договора, измерения, требуемое решение и срок ответаСтраница 1 образца пакета жалобы: вывод, восемь показателей — от заявленной скорости до времени без интернета, оценка компенсации и содержание
Пример пакета жалобы. Ваш собирается из ваших собственных измерений; вы проверяете каждую страницу перед отправкой.

Смотреть пакет жалобы Pro, $29 один раз

Источники

Проверено 6 ноября 2026 г.