Problèmes Internet en Suisse : réclamations auprès du fournisseur et ombudscom
Essayez d’abord de régler le problème avec votre fournisseur. Si vous ne parvenez pas à un accord, ombudscom mène une conciliation moyennant des frais de CHF 20.
Quand cela aide
- Votre service Internet domestique se trouve en Suisse.
- Une panne persistante ou un problème de débit reste sans solution.
Consignez la panne
Conservez les dates des pannes, les résultats des tests et les termes de votre contrat sur le débit. Testez par câble ainsi qu’en Wi-Fi.
Selon l’OFCOM, chacun peut tester sa propre connexion avec networktest.ch. Swisscom, Sunrise et Salt l’exploitent ensemble.
Contactez d’abord votre fournisseur
Contactez le fournisseur oralement ou par écrit et essayez de parvenir à un accord. Notez les dates et ce qu’il a dit.
Une tentative est considérée comme échouée si le fournisseur ne répond pas à un e-mail ou à un formulaire en ligne dans les trois jours ouvrables. Pour une lettre, il dispose de sept jours ouvrables. Une attente téléphonique de plus de 15 minutes compte aussi.
Demandez une conciliation à ombudscom
Votre dernier contact avec le fournisseur ne devrait en général pas remonter à plus de 12 mois. Aucune procédure judiciaire ne doit être en cours sur la même affaire.
Les frais sont de CHF 20. Une conciliation peut prendre jusqu’à trois mois, voire plus.
ombudscom ne peut pas accorder de dommages et intérêts. Sa proposition n’engage les parties que si toutes deux la signent.
Votre contrat fixe la solution
Pour un débit lent ou des coupures, vérifiez les clauses de votre contrat sur la qualité de service et les pannes. Demandez au fournisseur l’avoir ou la réparation qu’elles prévoient.
Préparez votre réclamation
Utilisez le modèle de réclamation pour exposer le problème, les preuves et la solution demandée. Gardez un ton factuel.
Vous pouvez recueillir des preuves sans Kilobat. Si vous utilisez un rapport Kilobat, vérifiez-le avant de le partager et ajoutez les conditions de test.
Toujours bloqué ?
Vous pouvez demander de l’aide à ping@kilobat.app. Envoyez vos symptômes et vos résultats de tests vérifiés, avec ou sans Kilobat.
Pages des fournisseurs
Outils de panne, vérifications du matériel et façon de se plaindre, fournisseur par fournisseur.
Le dossier de preuves
Dans État de Kilobat, cliquez sur Signaler… et l’onglet Réclamation vous guide en quatre étapes : le problème, vos preuves, votre requête et une vérification. Kilobat Pro crée ensuite un seul PDF : un résumé, une lettre prête à envoyer, votre débit face à votre abonnement, chaque coupure et la règle qui s’applique, enregistré à côté du fichier de preuves dont il est issu. Le rapport rapide est gratuit ; l’onglet Réclamation, son dossier PDF ainsi que l’estimation et la demande d’indemnisation des coupures font partie de Kilobat Pro.
Sources
- ombudscom : demande de conciliation
- ombudscom : pratique en matière de recevabilité
- ombudscom : questions et réponses
- OFCOM : quand puis-je m’adresser à ombudscom ?
- OFCOM : mesurer la qualité de l’accès à Internet
Vérifié le 6 novembre 2026.