Problèmes Internet en Belgique : réclamations auprès de l’opérateur et médiateur des télécoms
Faites d’abord une réclamation auprès de votre opérateur. S’il ne résout pas le problème, le Service de médiation pour les télécommunications traite la plainte gratuitement.
Quand cela aide
- Votre service Internet domestique se trouve en Belgique.
- Une panne persistante ou un problème de débit reste sans solution.
Mesurez votre débit comme le recommande l’IBPT
Reliez l’ordinateur au modem par un câble.
Assurez-vous que personne d’autre n’utilise la connexion.
Utilisez le même test de débit à chaque fois.
Testez plusieurs fois sur plusieurs jours, entre 19 h et 21 h.
Conservez des captures d’écran datées des résultats.
Réclamez auprès de l’opérateur
Signalez la panne et faites une réclamation. Gardez-en une preuve, car le médiateur la demande.
Selon l’IBPT, un écart important, constant ou régulier par rapport au débit contractuel peut ouvrir des recours contractuels, comme des dommages et intérêts ou la résiliation.
Saisissez le Service de médiation pour les télécommunications
Le service est gratuit. Joignez la preuve que vous avez d’abord fait une réclamation auprès de l’opérateur. Il refuse les plaintes adressées à l’opérateur plus d’un an auparavant.
Il vise à régler une demande complète en 90 jours calendaires. L’opérateur suspend le recouvrement du montant contesté pendant quatre mois au maximum.
À défaut d’accord, il émet une recommandation. Un opérateur qui ne la suit pas doit s’en justifier dans les 20 jours ouvrables.
Indemnisation automatique des coupures
Depuis le 1er novembre 2024, les opérateurs doivent verser une indemnisation après une interruption totale de plus de huit heures consécutives. Cela inclut l’accès à Internet.
L’indemnisation est automatique, sauf pour les clients prépayés. Le montant augmente avec chaque jour d’interruption et vaut au moins 1/30 de l’abonnement mensuel.
L’opérateur peut proposer une indemnisation en nature, mais vous pouvez la refuser.
Préparez votre réclamation
Utilisez le modèle de réclamation pour exposer le problème, les preuves et la solution demandée. Gardez un ton factuel.
Vous pouvez recueillir des preuves sans Kilobat. Si vous utilisez un rapport Kilobat, vérifiez-le avant de le partager et ajoutez les conditions de test.
Toujours bloqué ?
Vous pouvez demander de l’aide à ping@kilobat.app. Envoyez vos symptômes et vos résultats de tests vérifiés, avec ou sans Kilobat.
Pages des fournisseurs
Outils de panne, vérifications du matériel et façon de se plaindre, fournisseur par fournisseur.
Le dossier de preuves
Dans État de Kilobat, cliquez sur Signaler… et l’onglet Réclamation vous guide en quatre étapes : le problème, vos preuves, votre requête et une vérification. Kilobat Pro crée ensuite un seul PDF : un résumé, une lettre prête à envoyer, votre débit face à votre abonnement, chaque coupure et la règle qui s’applique, enregistré à côté du fichier de preuves dont il est issu. Le rapport rapide est gratuit ; l’onglet Réclamation, son dossier PDF ainsi que l’estimation et la demande d’indemnisation des coupures font partie de Kilobat Pro.
Sources
- Service de médiation pour les télécommunications : introduire une plainte
- Service de médiation pour les télécommunications : règlement de procédure
- IBPT : indemnisation en cas d’interruption du service
- IBPT : Internet fixe lent, où se plaindre
- IBPT : Internet fixe lent, comment mesurer votre débit
Vérifié le 6 novembre 2026.