Problèmes Internet en Pologne : reklamacja, conciliation de l’UKE et SMJI
Déposez une réclamation (reklamacja) auprès de votre fournisseur. S’il ne répond pas dans les 30 jours, la réclamation est réputée acceptée.
Quand cela aide
- Votre service Internet domestique se trouve en Pologne.
- Une panne persistante ou un problème de débit reste sans solution.
Mesurez avec le kit SMJI de l’UKE
Le System Monitorowania Jakości Internetu (SMJI) de l’UKE est le mécanisme de mesure certifié pour les lignes fixes. L’UKE prête gratuitement le kit de mesure.
La sonde se branche à votre routeur par câble. Vous recevez le rapport après avoir rendu le kit.
Le rapport peut servir de preuve lorsque le débit s’écarte de façon importante et régulière du contrat.
Déposez une reklamacja
Déposez la reklamacja dans les 12 mois. Le délai court à partir de la fin de la période de facturation concernée par le problème.
Indiquez l’indemnisation ou le remboursement souhaité.
Si le fournisseur ne répond pas dans les 30 jours, la réclamation est réputée acceptée.
Votre contrat doit indiquer l’indemnisation due si le niveau de qualité contractuel n’est pas atteint.
Règlement extrajudiciaire des litiges de l’UKE
Si le fournisseur rejette la réclamation, vous pouvez demander au président de l’UKE de régler le litige par voie extrajudiciaire. La procédure est gratuite.
L’UKE peut refuser un litige de moins de 20 zł, ou un litige déposé plus d’un an après votre démarche auprès du fournisseur.
Le résultat n’est pas contraignant, et vous pouvez toujours saisir la justice. La procédure dure jusqu’à 90 jours.
Préparez votre réclamation
Utilisez le modèle de réclamation pour exposer le problème, les preuves et la solution demandée. Gardez un ton factuel.
Vous pouvez recueillir des preuves sans Kilobat. Si vous utilisez un rapport Kilobat, vérifiez-le avant de le partager et ajoutez les conditions de test.
Toujours bloqué ?
Vous pouvez demander de l’aide à ping@kilobat.app. Envoyez vos symptômes et vos résultats de tests vérifiés, avec ou sans Kilobat.
Pages des fournisseurs
Outils de panne, vérifications du matériel et façon de se plaindre, fournisseur par fournisseur.
Le dossier de preuves
Dans État de Kilobat, cliquez sur Signaler… et l’onglet Réclamation vous guide en quatre étapes : le problème, vos preuves, votre requête et une vérification. Kilobat Pro crée ensuite un seul PDF : un résumé, une lettre prête à envoyer, votre débit face à votre abonnement, chaque coupure et la règle qui s’applique, enregistré à côté du fichier de preuves dont il est issu. Le rapport rapide est gratuit ; l’onglet Réclamation, son dossier PDF ainsi que l’estimation et la demande d’indemnisation des coupures font partie de Kilobat Pro.
Sources
- Centre d’information des consommateurs de l’UKE : règlement alternatif des litiges
- Centre d’information des consommateurs de l’UKE : réclamations (reklamacje)
- Centre d’information des consommateurs de l’UKE : motifs de refus d’un litige
- UKE : conditions d’utilisation du SMJI
- Prawo komunikacji elektronicznej (loi sur les communications électroniques)
Vérifié le 6 novembre 2026.