Haut débit au Royaume-Uni sous le débit minimum : réclamations et résiliation
Votre débit minimum garanti compte davantage que la moyenne mise en avant. Trouvez l’engagement de votre fournisseur avant de choisir une voie de réclamation.
Quand cela aide
- Votre service Internet domestique se trouve au Royaume-Uni.
- Une panne persistante ou un problème de débit reste sans solution.
Trouvez votre débit descendant minimum garanti
Consultez votre confirmation de commande et votre contrat. Notez le minimum, l’estimation propre à votre adresse et les éventuelles conditions de mesure.
Dans le cadre du code volontaire de l’Ofcom sur les débits haut débit, les fournisseurs participants donnent un débit minimum garanti. Un test Wi-Fi seul peut ne pas mesurer cet engagement.
Fournissez les preuves au fournisseur et donnez-lui une occasion de réparer
Signalez le problème de débit et conservez la référence et la date. Suivez les diagnostics demandés par le fournisseur et gardez les résultats.
L’Ofcom indique que vous pourrez peut-être résilier sans pénalité si le débit reste sous le minimum et ne peut être corrigé dans les 30 jours calendaires.
Vérifiez la participation du fournisseur au code et les conditions applicables à votre service. Ne considérez pas chaque résultat lent comme un droit automatique de résiliation.
Quand utiliser le règlement indépendant des différends ?
Faites une réclamation formelle auprès du fournisseur. Les réclamations admissibles non résolues peuvent être soumises à son organisme ADR agréé après six semaines, ou plus tôt avec une lettre de blocage.
L’Ofcom ne résout pas les réclamations individuelles. Consultez le code de réclamation du fournisseur pour identifier son organisme agréé.
Préparez votre réclamation
Utilisez le modèle de réclamation pour exposer le problème, les preuves et la solution demandée. Gardez un ton factuel.
Vous pouvez recueillir des preuves sans Kilobat. Si vous utilisez un rapport Kilobat, vérifiez-le avant de le partager et ajoutez les conditions de test.
Toujours bloqué ?
Vous pouvez demander de l’aide à ping@kilobat.app. Envoyez vos symptômes et vos résultats de tests vérifiés, avec ou sans Kilobat.
Sources
- Ofcom : pannes haut débit, débits minimums et réclamations
- Ofcom : règlement indépendant des différends
Vérifié le 3 novembre 2026.