--- title: "西班牙網路問題：向業者求償與電信用戶辦公室 · Kilobat 指南" url: "https://kilobat.app/zh-hant/guides/spain-internet-telecom-user-office-complaint" description: "向西班牙的業者申請斷線自動退款，並把未解決的網路爭議交給 Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones。" --- # 西班牙網路問題：向業者求償與電信用戶辦公室 先向業者投訴。如果業者一個月內沒有回覆，或你不同意其回覆，Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones 會免費對申訴作出決定。 適用於：Windows、macOS、手機和平板電腦上的家庭網路。無需 Kilobat 賬戶或應用。 · 查核日期：2026 年 11 月 6 日 ## 適用情境 - 你的家庭網路服務位於西班牙。 - 持續故障或速度問題仍未解決。 ## 記錄斷線和速度 記下每次斷線的開始和結束時間。退款規則取決於斷線時長和發生的時段。 CNMC 提供遵循 BEREC 指引的免費速度測試。請用網路線測試，並在不同時間重複。 ## 向業者投訴 1. 在得知問題後一個月內，向業者的客服部門投訴。 2. 保留投訴編號和日期。 3. 等候一個月，看是否獲得回覆。 ## 交給 Oficina de Atención al Usuario 如果業者一個月內沒有回覆，或你對其回覆不滿意，可以向 Oficina 投訴。之後你有三個月時間提出。 這項程序免費。Oficina 必須在六個月內作出決定，其決定對業者具有拘束力。 損害賠償請求不在這項程序的範圍內。 ## 網路斷線退款 依照 Real Decreto 899/2009，業者必須按網路暫時中斷的持續時間退還固定費用。 如果在 8:00 至 22:00 之間斷線超過六小時，就會自動退款，並顯示在你的下一期帳單上。 對於沒有單獨列出網路價格的組合方案，網路部分以組合價格的 50% 計算。 ## 準備投訴 使用[投訴模板](https://kilobat.app/zh-hant/guides/broadband-complaint-letter)說明問題、證據和期望的解決方式。語氣保持客觀。 無需 Kilobat 也能收集證據。如果使用 Kilobat 報告，請在分享前稽核並補充測試條件。 ## 問題仍未解決？ 你可以透過 [ping@kilobat.app](https://kilobat.app/zh-hant/internet-problems#ask) 尋求幫助。無論是否使用 Kilobat，都可以傳送症狀和已稽核的測試結果。 ## 供應商頁面 斷線工具、設備檢查與投訴方式，逐一介紹各家供應商。 - [DIGI](https://kilobat.app/zh-hant/guides/digi-router-slow-internet-complaint): DIGI 路由器 - [Movistar](https://kilobat.app/zh-hant/guides/movistar-router-slow-internet-complaint): Router Smart WiFi - [Orange Spain](https://kilobat.app/zh-hant/guides/orange-spain-livebox-slow-internet-complaint): Livebox (Orange Spain) ## 證據資料包 在 Kilobat 的「健康狀態」中按一下「回報…」，「投訴」標籤頁會帶你完成四個步驟：問題、證據、請求和稽核。接著 Kilobat Pro 會產生一份 PDF：摘要、一封可直接寄出的信、速度與方案的對比、每一次斷線，以及適用的規定，與產生它的證據檔案存放在一起。快速報告免費；「投訴」分頁、它的 PDF 資料包，以及斷線補償的估算和申請屬於 Kilobat Pro。 第 3 頁：每次速度測試與廣告宣稱速度和保證最低速度對比的圖表，並將晚間與一天中其他時段對比第 2 頁：投訴信，包括問題、方案和合約條款、量測數據、要求的解決方式，以及回覆期限投訴材料包範例第 1 頁：結論、從廣告宣稱速度到斷網時間的八項數據、補償估算和目錄 投訴材料包範例。你的材料包由你自己的量測數據產生；寄出前，你會檢視每一頁。 [查看投訴材料包](https://kilobat.app/zh-hant/internet-complaint) [Pro，一次 $29](https://kilobat.app/zh-hant/#pricing) ## 資料來源 - [Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones：投訴常見問題](https://usuariosteleco.digital.gob.es/te-interesa/preguntas-frecuentes?faq=%27Reclamaciones%27) - [Real Decreto 899/2009，電子通訊用戶權利章程](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2009-8961) - [Orden ITC/1030/2007，投訴程序](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-8274) - [Ley 11/2022，電信總法（General de Telecomunicaciones）](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2022-10757) - [CNMC：速度測試](https://calidadtelecos.cnmc.gob.es/) 查核日期：2026 年 11 月 6 日。 ## 相關指南 - [網路速度比宣傳的慢？先測試，再投訴](https://kilobat.app/zh-hant/guides/internet-slower-than-advertised): 一次較低的測速結果只是起點。 - [網路速度慢投訴信：附帶證據的模板](https://kilobat.app/zh-hant/guides/broadband-complaint-letter): 一封有用的投訴信應說明發生了什麼、如何測試，以及希望服務供應商接下來做什麼。 - [寬頻消費者權益變化：投訴期限和速度證據](https://kilobat.app/zh-hant/guides/internet-customer-rights-updates): 採用新規則前，請核實生效日期和服務型別。