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title: "西班牙网络问题：向运营商索赔与电信用户办公室 · Kilobat 指南"
url: "https://kilobat.app/zh-hans/guides/spain-internet-telecom-user-office-complaint"
description: "向西班牙运营商申领断网自动退款，并把未解决的网络争议提交给 Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones。"
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# 西班牙网络问题：向运营商索赔与电信用户办公室

先向运营商投诉。如果运营商一个月内未答复，或你不同意其答复，Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones 会免费对申诉作出裁决。

适用于：Windows、macOS、手机和平板电脑上的家庭网络。无需 Kilobat 账户或应用。 · 核查日期：2026 年 11 月 6 日

## 适用场景

- 你的家庭网络服务位于西班牙。
- 持续故障或速度问题仍未解决。

## 记录断网和速度

记下每次断网的开始和结束时间。退款规则取决于断网时长和发生时段。

CNMC 提供遵循 BEREC 指南的免费速度测试。请用网线测试，并在不同时间重复。

## 向运营商投诉

1. 在得知问题后一个月内向运营商的客户服务部门投诉。
2. 保留投诉编号和日期。
3. 等待一个月，看是否获得答复。

## 提交给 Oficina de Atención al Usuario

如果运营商一个月内未答复，或你对其答复不满意，可以向 Oficina 投诉。之后你有三个月时间提交。

该程序免费。Oficina 必须在六个月内作出裁决，其裁决对运营商具有约束力。

损害赔偿请求不在此程序范围内。

## 断网退款

根据 Real Decreto 899/2009，运营商必须按互联网临时中断的持续时间退还固定费用。

如果在 8:00 至 22:00 之间断网超过六小时，退款会自动进行，并显示在你的下一期账单上。

对于没有单独列出互联网价格的套餐组合，互联网部分按组合价格的 50% 计算。

## 准备投诉

使用[投诉模板](https://kilobat.app/zh-hans/guides/broadband-complaint-letter)说明问题、证据和期望的解决方式。语气保持客观。

无需 Kilobat 也能收集证据。如果使用 Kilobat 报告，请在分享前审核并补充测试条件。

## 问题仍未解决？

你可以通过 [ping@kilobat.app](https://kilobat.app/zh-hans/internet-problems#ask) 寻求帮助。无论是否使用 Kilobat，都可以发送症状和已审核的测试结果。

## 提供商页面

各提供商的故障工具、设备检查和投诉方法。

- [DIGI](https://kilobat.app/zh-hans/guides/digi-router-slow-internet-complaint): DIGI 路由器
- [Movistar](https://kilobat.app/zh-hans/guides/movistar-router-slow-internet-complaint): Router Smart WiFi
- [Orange Spain](https://kilobat.app/zh-hans/guides/orange-spain-livebox-slow-internet-complaint): Livebox (Orange Spain)

## 证据包

在 Kilobat 的“健康”中点按“报告…”，“投诉”标签页会带你完成四个步骤：问题、证据、请求和审核。然后 Kilobat Pro 会生成一份 PDF：摘要、一封可直接发送的信、速度与套餐的对比、每一次断网以及适用的规定，与生成它的证据文件存储在一起。快速报告免费；“投诉”标签页、它的 PDF 材料包，以及断网补偿的估算和申请属于 Kilobat Pro。

第 3 页：每次速度测试与宣传速度和保证的最低速度对比的图表，并将晚间与一天中其他时段对比第 2 页：投诉信，包括问题、套餐和合同条款原文、测量数据、要求的解决方式以及答复截止日期投诉材料包示例第 1 页：结论、从宣传速度到断网时长的八项数据、补偿估算和目录

投诉材料包示例。你的材料包由你自己的测量数据生成；发送前你可以逐页审核。

[查看投诉材料包](https://kilobat.app/zh-hans/internet-complaint) [Pro，一次性 $29](https://kilobat.app/zh-hans/#pricing)

## 参考资料

- [Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones：投诉常见问题](https://usuariosteleco.digital.gob.es/te-interesa/preguntas-frecuentes?faq=%27Reclamaciones%27)
- [Real Decreto 899/2009，电子通信用户权利章程](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2009-8961)
- [Orden ITC/1030/2007，投诉程序](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-8274)
- [Ley 11/2022，电信总法（General de Telecomunicaciones）](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2022-10757)
- [CNMC：速度测试](https://calidadtelecos.cnmc.gob.es/)

核查日期：2026 年 11 月 6 日。

## 相关指南

- [网速比宣传的慢？先测试，再投诉](https://kilobat.app/zh-hans/guides/internet-slower-than-advertised): 一次较低的测速结果只是起点。
- [网速慢投诉信：附带证据的模板](https://kilobat.app/zh-hans/guides/broadband-complaint-letter): 一封有用的投诉信应说明发生了什么、如何测试，以及希望服务商接下来做什么。
- [宽带消费者权益变化：投诉期限和速度证据](https://kilobat.app/zh-hans/guides/internet-customer-rights-updates): 采用新规则前，请核实生效日期和服务类型。